VOC - Voz do Cliente

Transformando Dados em Ações

Há muita discussão na indústria sobre como transformar dados de Voz do Ciente (Voice of Customer – VOC) em ações. Mas para atingir esse patamar, primeiro deve-se conhecer os tipos de dados disponíveis e acionáveis através de um programa estruturado de VOC.

Dados acionáveis ​​são dados que podem ser usados para melhorar as operações da empresa. Eles vão além de responder apenas “o que”, abordando também o “porquê”.

Programas de VOC falham, na maioria das vezes, porque fornecem apenas indicadores e suas alterações, ou dados que são apenas uma parte da solução. Isso só informa os gerentes de negócios que os indicadores estão abaixo do esperado em determinado mês, sem dizer-lhes as razões pelas quais isso acontece ou apontar comentários e estatísticas para ajudá-los a ver o impacto da correção do problema.

Se você apresentar seus resultados de VOC como uma história mais ampla de negócios, ao invés de apenas um relatório de VOC, o sucesso vai disparar. É difícil de fazer, e exige pensar grande, estar pronto para enfrentar processos além de seu escopo de trabalho, e pensar como um executivo.

Infelizmente, muitos gestores de VOC alocam seus esforços na coleta de dados, melhorando pesquisas e mecanismos de feedback. Eles precisam pensar mais estrategicamente sobre os dados de VOC. Elaborar mais pesquisas não é a resposta, mas mecanismos de feedback mais estrategicamente desenhados que produzam ações é o necessário.

Como os dados se tornam “dados acionáveis​​”?

Dados acionáveis apontam para uma condição específica dentro da experiência do cliente em que a empresa poderia ter uma ação imediata, como, por exemplo, um problema de produto específico. Outro exemplo é um problema com um procedimento operacional ou política da empresa, que cause alguma frustração no cliente, ou talvez uma interação pobre com um agente de serviço ao cliente a respeito de um reembolso. Estes são tipos particulares de insights que podem apontar para ações específicas que uma empresa pode tomar para impedir que os clientes saiam ou para aumentar diretamente sua lealdade e satisfação.

Para obter o melhor resultado, dados acionáveis ​​precisam ser compartilhados envolvendo diversas áreas da empresa. No entanto, muitas empresas estão coletando dados de VOC e dados operacionais de forma departamental. As áreas, em geral, utilizam ferramentas diferentes e que não são integradas, o que faz com que tenham uma visão parcial da experiência do cliente. Se você for capaz de integrar dados de VOC e dados operacionais, você não só terá o que os clientes sentem e dizem, mas também o que eles realmente fazem. Isto lhe proporcionará uma visão mais ampla de inteligência do cliente.

Que tipos de dados de VOC devem ser considerados?

A solução ideal de VOC é capaz de incorporar e processar dados estruturados e não estruturados. Quando você combina dados estruturados com dados não estruturados, como, por exemplo, respostas em aberto ou comentários nas redes sociais, você aprofunda sua análise e avalia um cenário mais completo. Por exemplo, você pode saber o que os clientes dizem sobre um produto de baixo desempenho, e também descobrir porque clientes de uma região específica para um certo tipo de produto e por um determinado período são infelizes, e ainda quais foram as principais questões que levaram à baixa satisfação. Análise de texto é a chave para entender essas questões.

Incorporar análises de texto em um programa de VOC permite a empresa compreender o significado dos comentários e sugestões dos clientes e, desta forma, agir efetivamente sobre eles. As plataformas de VOC disponíveis atualmente oferecem painéis analíticos e, ainda, relatórios de dados estruturados de call centers e de pesquisas com clientes. A melhor abordagem é tratar dados de texto da mesma forma que dados estruturados. Isso permitirá processá-los e analisá-los automaticamente, identificando imediatamente os dez problemas, sugestões ou razões  mais recorrentes pelas quais os clientes abandonam a empresa.

Transformar dados de VOC em ações deve ser o foco de qualquer programa bem sucedido de VOC. Incorporando dados estruturados e não estruturados, pensando estrategicamente ao conceber mecanismos de feedback, integrando dados operacionais, tais como CRM, e ainda, compartilhando os dados por toda a empresa, todos estes são ingredientes que garantirão os melhores resultados para a sua organização.

FONTE: 1to1